ビジネスや組織のプロセスをサポートし、合理化するために使用される他の多くのテクノロジーソリューションと同様に、Customer Relationship Management (CRM) とSales Force Automation (SFA) はよく混同されます。両者は互換性があると誤解されていますが、実際にはそうではありません。
では、その混同はどこから来るのでしょうか？
それは、CRMとSFAのソリューションは、顧客のライフサイクルの異なるステージを最適化するために設計されており、共通の属性や機能を持っているからです。しかし、これらの共通点にもかかわらず、それぞれのソフトウェアソリューションは、異なるビジネスの側面に焦点を当てており、独自の目的を持っています。
一言で言えば、SFA（Sales Force Automation）は、既存顧客への製品・サービスの販売プロセスや見込み客の管理に焦点を当て、売上の拡大とコンバージョン（見込み客から顧客への転換）の最適化を目的とし、CRM（Customer Relationship Management）は、企業と顧客の関係改善（見込み客が顧客になった後）を目的とした顧客関係の管理に焦点を当てています。
それぞれのソリューションについて、もう少し掘り下げてみましょう。
SFA（セールスフォースオートメーション）
SFAとは、営業担当者と既存顧客や見込み客との接点、パイプライン管理、営業管理プロセスを開始、自動化、最適化する一連のソフトウェアアプリケーションを指す。これには、営業パイプラインを通じたコンタクト、リード、オポチュニティの追跡、整理、管理、営業チームと顧客の活動、受注、コミュニケーション、業績評価のための分析などが含まれる。
物理的な商品を販売するB2Bの場合、SFAソリューションは、商品を直接店舗に配送したり、バンの在庫から商品を販売したりするオーダー・ルート・アカウンティング（またはバン・セールス）をサポートするように拡張されます。また、実店舗での商品のパフォーマンスをデータとして取得し、マーチャンダイジング活動を可能にしたり、補充オーダーによって現場での販売を促進するなど、リテールエグゼキューション機能も強化する必要があります。
セールスフォースオートメーションソリューションは、何よりもまず営業組織に貢献し、営業プロセスの効率化と透明化、見込み客との関係構築、販売速度と販売量の増加、営業チームのパフォーマンスの監視、パイプライン管理の最適化、将来の見込み客、売上、営業担当者のパフォーマンスに関する明確なイメージを経営陣に提供するなどのメリットがあります。
カスタマーリレーションシップマネジメント（CRM）
CRMとは、企業が顧客満足度の向上と顧客維持を目的として、顧客とのやりとりや、顧客が提供したデータを顧客のライフサイクル全体にわたって追跡、監視、分析、管理するために使用する手法、戦略、技術を指します。モバイルCRMシステムの主な利点は、顧客との関係を改善し、顧客ロイヤルティを向上させることである。CRMシステムは、カスタマー・サクセス、サポート、セールスなど、組織内の複数のエンティティによって使用されます。
どちらか一方でなければならないのでしょうか？
カスタマー・リレーションシップ・マネジメント・システムは、顧客情報を保存・管理する単一のリポジトリとして機能し、企業が顧客について多くのことを知るのに役立つという利点がありますが、営業チームが売上を管理、測定、最大化するのに必要な機能をすべて提供するわけではありません。
とはいえ、この2つのソリューションは互いに補完し合う関係にあるため、企業はどちらかを選択する必要はなく、一緒に使うことで売上を伸ばし、顧客維持率を向上させることができます。実際、2つのプラットフォーム間でデータを統合することで、営業チームと顧客対応チームの両方がプロセスを合理化し、収益性を高めることができます。
例えば、CRM のデータを SFA ソフトウェアに統合することで、異なるテリトリー、製品群、顧客プロファイルにおける売上の傾向を把握することができる。これらのデータは、収益を増加させるための販売促進の機会を特定するために使用することができます。同様に、見込み客とのやりとりに関する知識は、その見込み客が顧客になったときに、将来のエンゲージメントを管理するのに役立ちます。
CRM、SFA、オムニチャネル
eコマースの世界は、消費者の買い物の仕方を変え、複数のタッチポイントからオンラインショッピングができる利便性に慣れさせました。この革命は、B2Cの商取引にとどまらず、プロのB2Bバイヤーが仕事上の調達ニーズを満たすために、同じようなシームレスな体験を求めるようになっています。
このような理由から、御社のようなB2Bを販売する企業では、顧客中心の体験をサポートするためにオムニチャネル・コマース戦略を採用するケースが増えています。
つまり、これまでフィールドセールスチームがCRMシステムとSFAソフトウェアに完全に依存していたとしたら、今日では、セルフサービスのデジタルチャネルで何が起こっているのか、あるいは顧客がインサイドセールス＆サポート担当者とどのようなやり取りをしたのかを把握しなければならないということです。そうすることで初めて、顧客の全体像を把握し、より賢明な意思決定を迅速に行い、顧客満足度を向上させ、成長を維持することができるのです。
次のステップは、CRM、SFA、B2B eComrceの各ソリューション間でデータを共有するだけでなく、それらを完全に統合して積極的に管理することである。
すべてのチャネルでシームレスに実行するための基盤
Pepperiは、ブランドや卸売業者向けのB2Bセールスプラットフォームを提供しています。SFAソフトウェアとB2B eコマース、モバイルCRM機能、オーダーテイク、リテールエグゼキューション、ルートアカウンティング/DSDなどを組み合わせることで、社内のすべての部門と流通チャネルをシームレスに実行するために必要な基盤を提供します。
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